浅谈饲料企业对规模化猪场成长服务的新认知

     规模化养猪逐步取代散养户养猪如今成了养猪业发展的趋势。在这样的趋势来临之际，饲料企业集思广益吸纳一线生产型专家团队的智慧，在饲料企业推广实施真诚的帮助“猪场成长”是具里程碑意义的。为此，笔者通过快速的将20余年对“猪场成长”服务帮助行为作了重新的整理，对其计划有了更为详细的新认知，现将从饲料企业里专职从事规模化猪场技术服务的角度谈谈自己的一些心得感悟。

     1 猪场成长服务是市场技术服务

     猪场成长告诉饲料企业为什么要服务？让猪场与饲料企业产生信赖；此项服务促进规模化猪场与饲料企业的信赖；服务是培植忠诚猪场的前提（忠诚的老客户是企业80%利润的提供者）。此项服务是无形的产品，让竞争对手难以复制效仿。服务不是单一个体，而是配套的联合体。

     优质服务对企业的影响:企业的竞争策略主要有2种，即价格优势策略和差异化策略。而优质服务就是一项非常有效的差异化策略，具有经济利益、也是提升竞争力的有力手段、让猪场成长，猪场选择饲料企业产品多源于优质的系统性思维服务。提供优质系统性服务的企业，其猪场会平均转告5个从事同行业的人。通过有效解决猪场的问题，提供优质服务的企业使95%的猪场成为忠诚用户，开发潜在猪场要比维持老猪场多花5倍的成本，而1个忠诚猪场相当于10次重复购买产品的价值，因此，维护老猪场的价值是平均拜访潜在猪场价值的60倍。

     劣质服务对企业的影响：平均每个猪场会把抱怨告诉10个从事同行业的人，其中20%的猪场会把抱怨传播给20个人，1次不良记录的服务需要12次良好的服务来修正弥补曾经的过失，一般来说，我们只听到4%的抱怨声，但81%的抱怨猪场合作机会会永远的消失了。

     猪场成长具有生产和消费在同一地点（猪场）、同时进行的特征。而且服务这种商品，既不能储藏也不能保存。无形的服务让竞争对手难以效仿，从而让用户感知我与竞争对手的差异化。服务的4个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务。而帮助猪场成长其实是一种让猪场体验饲料企业持续给予的超值服务（或是一种难忘的服务）。猪场成长型服务的相互作用性：如果接受服务的猪场不参与服务的生产过程就无法得到服务。所谓好的服务，如果没有猪场的协助是无法提供的。如果商家只为那些给别人添麻烦的猪场服务，那么其他猪场就会渐渐离开。服务的质量不均衡性：服务会因提供服务的状况、提供服务的人的能力和技术等相关因素而导致在服务质量上出现偏差。笔者认为应该从7个流程去对话猪场成长帮扶且有计划性的服务：1）听取猪场潜在的不满原因。2）解决不满意因素，并做出相应的提案。3）猪场成长的服务，能够通过猪场的需求而提出让其感觉到急迫解决他们的不满的方案，引起他们的兴趣。4）帮助猪场成长让猪场相信，通过购买可以解决他们的不满，引起他们的购买欲望。5）猪场成长计划能通过诉之于视觉或让猪场触摸等方式，多方面地说服猪场，让猪场接受，记住饲料或服务。6）条件完全满足之后，引起猪场的购买行动。7）调查实际使用之后的不满因素。听取饲料或服务是不是真的有用是饲料企业的责任，不能只卖不管。这时，还要弄清猪场对同时竞争的其它公司产品的不满，这也为自己公司提供了宝贵的信息。

     2 猪场成长服务是沟通猪场的最适宜策略

     沟通的实际与沟通（访问数量和面谈时间）不仅成正比关系，而且能不能采取很好沟通，会直接影响到猪场成长的业绩。猪场成长的行动力是需要细分技术、整合市场技术团队的精神联盟，另外，还要讲究计划性，猪场成长计划是战略与战术运用的合体。猪场成长其中涉及到了8个层面：担当者、具体的行动内容、行动的理由、场所、计划的期间、方法、计划达到的程度和资金。

     猪场成长之服务是什么？该项的服务就是达到或超越猪场的期待。猪场成长之服务含3个概念：如何达到、怎样超越、用户的期待是什么。“猪场成长的服务”是指为了让猪场认识到商品和服务潜在核心价值的所有特征、行为和信息，最大限度地提高猪场满意度，饲料企业集结整个部门的所有力量，为满足猪场需求和响应猪场期待所进行的一切工作。饲料企业的服务经历了4个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、营销观念，而我们的猪场成长恰恰是“以用户为中心，以需求为导向”的服务（营销观念）。而猪场成长的目标就是猪场满意，观念就是兑现承诺。

     猪场成长一点集中于猪场服务的关键因素是“人”，“人”的问题又在于素质，特别是与猪场直接接触的在现场为猪场服务的人员。制造产品与具有鲜活情感的猪场打交道是不同的。顾客服务是不是到位由顾客决定。猪场需要外来的“人”来为他们服务。口碑是一种极为有效地促销方式，因为人们很容易相信。口碑如同病毒式销售，而猪场成长之服务是一种口碑效应。

     猪场成长计划之服务是系统工程。它将实现5大转变：技术对象的转变、服务对象的转变、服务之道（经营哲学）的转变、服务工作思维方式的转变、服务者的工作的转变。

     猪场成长让我们时刻反省自问：顾客对服务是否如愿？下次是否还会再来光顾？下次再来时是否会带其他猪场一起来？猪场成长服务也是一种商品，与商品质量好坏之分一样，猪场成长计划的服务也存在着差别。服务质量差别导致的后果之一，便是猪场流量上的差别。与新开发的猪场相比，现有的猪场更容易满足。因此，笔者认为，猪场成长服务行动的第一步应该是寻找培训养猪人才的标准化数据化观摩基地的合作。

     猪场成长的行动规范了猪场服务之10诫：不折不扣地执行约定；确保合适的人才；建立服务培训机构；把挖掘和培养人才放在首位；注意“关键时刻”（决定性瞬间），努力给猪场留下好印象；营造“服务至上”的饲料企业风气；不断创造提供优质服务的机会；关注服务的广告和销售方法；根据服务的失败教训来研究利润对策；关注服务的实际状态，对服务情况进行测定和评价。

     3 猪场成长服务明确了市场技术服务的标准

     猪场成长服务明确了猪场到底要什么？服务质量评估是在猪场成长服务传递过程中进行的。猪场对猪场成长服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与服务的期望相比较。当感知＞期望，服务得到了认可，猪场会觉得物超所值；当感知＜期望，服务还存在着不足之处，猪场很可能不再光顾，传播负面口碑；当感知=期望，服务只满足了猪场的普通需求，后期很难有大的突破。

     而猪场成长计划服务品质的好坏由两因素决定：“事前期待”和“实际评价”，它们决定着服务品质的好坏。评价猪场成长服务的好与坏，就是猪场根据自己享受到的服务对“事前期待”和“实际评价”作出比较的结果。影响猪场的“事前期待”的5个因素：1）猪场在接受猪场成长服务之前，首先会关注这些饲料企业的广告宣传内容。2）服务人员在推销商品时所讲的内容。3）来自于饲料企业已有的客户。4）最强影响力的因素——猪场自身过去的消费体验。5）猪场自身的期望。猪场成长服务不局限于满足期望，而是要超越期望。

     好的服务感知源于饲料公司提供的服务能够理解用户并能及时的帮助用户解决问题。因此，帮助猪场成长对服务猪场的专业和专注程度需要更高的水准，也是不断更新净化的过程体系，它需要参与者不断学习新的技术知识，让猪场和服务者共鸣、共成长的携手关爱型计划性的服务。

     猪场成长服务是“用户至上主义”式服务，即始于猪场需求、超越猪场期望和终于猪场满意。猪场成长服务是有益的行为，是对猪场业主实施帮助和对其有益的行为，如果仅仅是强制现场员工执行猪场至上主义，而饲料企业整体风气和经营方针并没有真正得到变革的话，那迟早是要被聪明的猪场经营者看穿的。

     猪场成长服务的精神所在：服务=帮人。服务具有粘性，粘住已有客户，让客户因服务感动广而告之（口碑相传的效应远大于广告的有效性）。服务让人信服，信服产生依赖，依赖诱发合作。信任是得到培植的首要条件，猪场成长服务策略在于培育健康猪场。猪场成长服务的指导思想是“不在于做了什么，而且是如何做的”。着眼于目标猪场的疑问、需要、兴趣和愿望展开“如何去做”。另外，猪场成长服务是执行差异化的“销售技术（服务营销）”之路，有别于传统饲料销售。

     猪场成长项目是“一对一”式的猪场成长服务，最终是要求拥抱用户。拥抱是一种态度，它是一种设身处地为猪场成长着想的思维方式，使猪场获得超乎预料的满足。猪场成长服务还是多重拥抱用户。单一的拥抱方式很难使猪场完全满意。优秀的拥抱者能将多种拥抱融为一体，形成一股强大的力量。他们会一连串拥抱，对猪场发起一场充满温馨和热情的“闪电战”。
                          
     4 猪场成长服务建立了猪场合作与诚信互信

     猪场往往会与自己喜欢和信得过的人做生意，好感能带来信任，是信任而不是好感使交易获得了成功。并有助于与猪场建立良好的销售关系、增强互信——特别是在出现问题的时候。假话确实是猪场与销售员之间最常见的抱怨了，其真相往往是第一牺牲品；猪场成长服务可让猪场“观、言、行”三者关联性的改变：养猪理念的改变、交流沟通的改变、行为的改变。让猪场分享猪场成长计划项目团队的智慧。想要比需要更迫切；把蛋糕做大比抢蛋糕更过瘾……

     猪场成长服务行动体现了诚外无物的市场技术力量，诚实引领营销目的：从密闭型销售走向重复型销售。猪场不满意一钱不值，猪场忠诚至尊无价。以诚相待是做出骄人的销售业绩、提升猪场经营指标对我的信任度的首选长期发展策略。

     猪场成长服务是促进互信。焦虑减少是猪场增加对服务提供者的信任和信心的一种感觉。特别是当猪场认为市场上存在质量相当的其他服务提供者时，他们的这种感知尤为强烈。猪场成长告诉我们信任是个慢功夫。因为信任下降，导致效率下降和成本上升，信任提升，导致效率上升和成本下降。所以不信任的成本是极其昂贵的。信任与效率成正比例关系，与成本成反比例关系。

     猪场成长服务是一种“顾问式服务”，是当今猪场所需的。顾问式服务：“顾”就是目中有人，“问”就是提问，以猪场的需求为中心。顾问式销售的核心在于以猪场购买心理和决策过程为中心，即“目中有人”。“顾问”不只是推销，而是一个以猪场为导向的问题解决者和需求满足者。“销售”也不只是一种交易行为，而是一个发现、发掘、引导和满足猪场需求的沟通过程。猪场成长服务挖潜猪场需求，对位服务。需求是服务之本，问题是需求之母。

     猪场成长服务一线明确了3个基本问题：

     看到了什么现象？这种现象为什么会发生？发生这种现象意味着什么？猪场成长服务作出改变：“自下而上”非“自上而下”。服务者常常忙着思索接下来要说什么，以至于听不到猪场业主与饲养员在说什么。常常没有说出来的部分比说出来的重要得多，听不到的负担远比看不见重得多。

     总而言之，猪场成长服务的分享与共存将促成更多的伙伴改变认知，在被服务中得到成长，找到工作的归属感。猪场成长服务在某种意义上说，创造了合作三得利：首先是协助完成猪场成长的关键环节-饲养员素养的培育。这也是目前我国规模化猪场经营成长的致命因素。其次是给市场人员注入了专业对话能力，提升了市场占有率。还有给公司提升市场竞争力，赢得了更多的合作客户，最终提升了经营利润。

     （蓝荣庚  新希望六和股份重庆希望饲料有限公司）

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