远程会诊是近年来在我国各大医院广泛推广的一项医疗措施，通过现代化通讯工具为患者完成病历分析、病情诊断，进一步确定治疗方案及治疗方式。它是集患者就诊方便、诊断可靠为一体的新型就诊方式，有力地促进了传统治疗方式的改革和进步。结合我国畜牧业和通讯事业发展现状，将远程会诊理念引入到兽药、饲料企业的售后服务中，构建符合我国国情、高效、机动的兽药、饲料企业售后服务远程会诊服务体系。

    由于我国动物疾病诊断方法与现代畜牧业发展的相对滞后，大体诊断目前仍是我国动物诊断的主要方法。兽医通过望、闻、问、切(剖检)结合自身临床经验，对疾病做出诊断和出具治疗、预防方案。兽医专家在动物疾病远程会诊中占据及其重要的地位。所以组建具备大型养殖场工作经历、诊疗经验丰富、具备良好沟通和协调能力的专家团是开展兽药、饲料企业售后服务远程会诊的首要条件。

    高速网络、联网计算机、视频、音频设备、数码相机等硬件设施是进行售后服务部远程会诊的必备硬件。随着现代通讯设备及计算机网络的普及，饲料、兽药企业的经销商乃至很多养殖业者的家里已经基本配备可上网的计算机，可以满足远程会诊的基本条件。特别是智能手机和腾讯QQ的广泛使用，业务员可以通过智能手机实现在线通讯、视频及音频的在线传输。现代通讯设备的发展为兽药、饲料企业进行售后服务远程会诊提供了有利条件。

    远程会诊人员的培训分为专家的培训及经销商和业务员的培训。共同培训的内容是熟悉远程会诊的服务流程、通讯设备的常规使用。专家培训的内容还有与客户的沟通技巧、会诊具体流程和注意事项、医案记录规范等内容。对于业务员和经销商需培训动物疾病诊断的基本知识、动物剖检的基本方法、药物的基本作用和使用方法。对专家、经销商、业务员的培训是顺利开展企业远程会诊的技术保障。

    兽药、饲料企业通过腾讯QQ等方式，构建业务员、经销商、养殖业者、专家可以随时进行互动的网络交流平台。需要进行远程会诊时，业务员、经销商或养殖业者需提前与专家进行预约。企业应配备一定数量的专家，保证随时有专家在线处理远程会诊病例。

    远程会诊前业务员、经销商或养殖业者需与专家进行预约，并在在线平台建立即时视频和音频链接，以便及时进行沟通和传输照片、视频等文件。专家在接受预约后，应准备纸和笔，以便记录病畜的情况和初步分析结果。

    首先由畜(禽)主进行主述动物发病情况。待畜(禽)主主述完成后专家对发病动物的临床症状、疾病发展过程、治疗过程、免疫状况、饲养情况等进行询问。专家在和畜(禽)主进行充分沟通的基础上，还需与当地的业务员或经销商进行沟通，了解畜(禽)主的真实情况及当地的疾病流行、治疗情况。为获得最佳的沟通效果，此时应请畜主暂时回避。

    在与畜(禽)主及经销商或业务员沟通后，专家有针对性地请畜(禽)主上传畜(禽)的饲养环境、典型病例的整体及特征性体表的照片或视频。如有条件或有必要应进行剖检，并传输剖检过程的视频或典型病理变化部位的照片。专家根据畜(禽)主主述、经销商或业务员的沟通、问诊及传输的照片、视频进行诊断和出具初步治疗方案。会诊的过程一般应控制在30min以内。

    专家远程会诊后，应及时书写病案，将畜(禽)主主述、经销商或业务员沟通情况、问诊情况及初步诊断、治疗方案进行详细记录，并对传输的照片和视频进行归档处理。以便后续的跟踪服务及病例的深入分析。

    专家对于远程会诊的客户，在2～3d后应进行电话回访。电话回访前，专家需提取其原始病案和照片、视频，在充分回顾原始疾病和治疗方案的前提下，对目前疾病治疗的进展和疾病的新情况进行了解。如有必要，可以再次进行远程会诊，根据具体情况提出新的治疗方案。对于明显好转的病例，根据疾病变化提出进一步治疗的方案，同时对其饲养管理和疾病防控等方面进行指导。电话回访或再次会诊情况也应及时记录在病案中。

    远程会诊专家团的诊疗水平直接决定远程会诊的质量和成功与否。远程会诊专家团的专家应精心选择，要求具有一定学历、一定年限的大型养殖场工作经验，在饲料或兽药行业从事过售后服务、精通计算机的中青年兽医专家。猪病、禽病和大家畜疾病的专家团应分开。大型养殖场的兽医和高校的动物疾病专家可以采用兼职的方式参加专家团。

    专家团除了具备优秀的疾病诊疗水平外，还需具备现代化的养殖观念和优良的人际沟通能力。专家在远程会诊的同时，要对养殖业者的饲养及疾病防治行为进行指导。良好的人际沟通能力、强大的亲和力会使远程会诊工作更顺利和赢得更多的好评。

    兽药、饲料企业售后服务的远程会诊是企业附加的增值服务。为避免远程会诊后出现医疗纠纷事件，专家团应尽量选择具有执业兽医师资格证的兽医。现代动物疾病复杂化、感染的复合化，给动物疾病治疗带来极大的挑战。专家在远程会诊时，应避免“保证治好”等类似的用语，仅提供供参考的治疗方案。

    兽药、饲料企业通过远程会诊系统，在大大节约售后服务人员的差旅费、降低营销成本的同时，可以尽最大可能及时、准确地对客户的动物疾病进行诊疗。对远程会诊效果的评价，一般应以月为单位，在考核专家处理远程会诊次数的同时也应综合考查专家诊疗的效果。对远程会诊效果不佳的专家应及时进行岗位调整，以免影响远程会诊质量和企业的声誉。

    兽药、饲料兽药企业售后服务远程会诊体系还处于探索阶段，其会诊步骤、会诊效果评价等方面还需在实践中逐步去摸索和完善。对于重要客户和两次远程会诊无法解决问题的客户，还需派专家亲自上门进行诊治。

(九江学院，刘海军，刘可越，陈明）